「立派なレポートはもらったけれど、現場は何も変わらなかった」
「費用を払ったのに、期待していた成果につながらなかった」
コンサルタントについて、こうした声を聞くことがあります。
外部の専門家を頼るのは、自社だけでは解決しにくい課題があるからです。それでも変化が生まれなければ、「何のために依頼したのか」と感じるのは当然でしょう。
原因は一つではありません。専門領域が合っていなかった、期待する成果が曖昧だった、提案が現場の実情に合っていなかった、実行する人や時間が確保されていなかった。こうした条件が重なり、支援が成果につながらないことがあります。
依頼する側の理解不足だけで説明できる話ではありません。支援する側にも、期待や実行条件を確認する役割があります。
この記事では、外部支援を活用するときに整理しておきたいことと、相手を選ぶ際の確認事項を、私自身の支援経験も交えてお伝えします。
「コンサル」という肩書だけでは、支援内容は分からない
コンサルティングには、調査や分析、助言を中心とするものもあれば、現場に入り、実行や改善に伴走するものもあります。研修やシステムの導入まで対応する場合もあります。
大切なのは、必要としている支援と、相手が提供する支援が一致していることです。
たとえば、「業務の問題点を整理してほしい」という依頼と、「改善案を現場で運用できるまで手伝ってほしい」という依頼では、必要な関わり方が違います。どちらも「業務改善の相談」ですが、同じ内容の契約では対応できないかもしれません。
私自身は、現場に足を運び、実際の仕事の流れを確認することを重視しています。経営者の説明だけでは分からない負担や、数値だけでは見えない事情があるためです。
もちろん、数値化できる部分は分析します。作業時間や件数などを確認し、事実に基づく情報をレポートとして提供したうえで、改善案を示します。その際は、確認できた事実と、そこから考えられる原因や仮説を分けて伝えることも大切にしています。
ただし、「伴走支援」という言葉にも決まった対応範囲があるわけではありません。訪問の頻度、実務への関わり方、実行後の確認など、どこまで任せられるのかは、具体的に確認する必要があります。
成果を保証できないことと、責任を持たないことは違う
「コンサルは助言するだけで、結果に責任を持たない」と言われることがあります。
ここでは、事業の成果を保証することと、引き受けた支援に責任を持つことを分けて考える必要があります。
事業の結果は、市場環境や顧客の反応、社内の意思決定、実行に使える人員や時間などに左右されます。外部の専門家が関わったからといって、売上や利益の増加を必ず約束できるわけではありません。
しかし、それを理由に、提案を渡して終わりにしてよいわけでもありません。
提案の根拠は何か。
どのような前提で成り立つのか。
現場の体制で実行できるのか。
どこに不確実さがあるのか。
支援する側には、こうした点を説明する責任があります。
実行支援や効果の検証まで引き受けるのであれば、進まない理由や結果を確認し、必要な見直しを行うことも仕事に含まれます。
依頼者が実行できていないときも、「やらなかったから成果が出ない」で済ませず、時間がないのか、手順が分からないのか、権限がないのかを確認する必要があります。
一方で、依頼者側も、必要な情報の提供や意思決定、合意した取り組みを担わなければ、支援は進みません。
だからこそ、契約前に「誰が、何を、どこまで行うのか」を共有することが重要です。
依頼前に整理したい、目標・実行体制・予算
何が変われば、依頼した意味があるのか
「売上を伸ばしたい」「業務を改善したい」は、相談の出発点として十分です。
ただ、取り組みを進める段階では、もう少し具体的にしていく必要があります。
残業時間を減らしたいのか。
ミスや納期遅延を減らしたいのか。
経営者に集中している判断を、現場でも行えるようにしたいのか。
目標によって、確認する情報も改善方法も変わります。
数値で捉えられるものは、現在の状態と目標を共有します。
数値だけでは表しにくいものも、「担当者が不在でも仕事が止まらない」など、変化を確認できる状態として言葉にしておくと、認識を合わせやすくなります。
誰が決め、誰が動くのか
改善案があっても、実行する担当者や決裁者が曖昧なら、仕事は止まります。
担当者が決まっていても、通常業務で手いっぱいなら、新しい取り組みに使える時間はありません。
業務の変更に誰の承認が必要なのか、現場がどこまで判断できるのかも確認が必要です。
費用だけでなく、社内の時間も必要になる
外部支援には、依頼する側の時間もかかります。
打ち合わせ、資料の提供、現場への説明、試行、結果の確認などです。
支払える費用に加えて、社内でどれだけ時間を使えるかを考えておくと、実行可能な支援を選びやすくなります。
なお、相談前にこれらをすべて整理できている必要はありません。
「何が問題なのか分からない」
「何を依頼すべきか判断できない」
という段階なら、その整理から私のほうでは相談を承っております。
提案を実行するための準備も必要
以前、創業を予定している方から相談を受けた際、開業前からSNSで情報発信を始めることを提案しました。
これから提供する商品やサービス、準備の様子を伝えることで、開業前から知ってもらう機会をつくれると考えたためです。
利用するSNSの選定や、運用の基本についても説明しました。
しかし、その方はSNSだけでなく、パソコンやスマートフォンの操作にも不慣れでした。アプリのダウンロード、初期設定、投稿する文字の入力など、一つひとつの操作でつまずいていたのです。
身近に相談できる人がいなければ、こうした困りごとが生じるのは自然です。操作に不慣れなこと自体を、問題だと考えているわけではありません。
ただ、この経験から、提案した方法が事業に合っているかだけでなく、その方が実行できる状態にあるかまで確認する必要があると感じました。
SNSで発信を始める前に、基本操作を学ぶための支援が必要だったのです。
特に、限られた予算で創業する場合、必要な作業をすべて外部に任せることは難しくなります。
自分で調べ、小さく試し、分からない点を整理して相談し、結果を見て修正する。そうした取り組みを、本人や協力者が担う必要があります。
最初から詳しい必要はありません。ただ、事業を進めるために必要なことを、少しずつ学び、実行していく体制は必要です。
私の支援では、取り組み方や基本操作を案内することはできます。
一方で、個々の操作を継続的につきっきりで指導することには限界があります。
そのため、初回の無料相談で必要な支援を確認し、私の対応範囲や予算との組み合わせでは十分な支援ができないと判断した場合は、依頼をお断りすることもあります。
契約を結べても、実行できない状態が続くのであれば、費用を払う方にとって意味のある支援にならないからです。
操作を学ぶ機会を設ける、得意な人に協力してもらう、別の集客方法を検討するなど、進め方は複数あります。提案した方法に固執せず、実際に取り組める方法を考えることが大切です。
AI導入でも、支援範囲と社内の取り組みを分けて考える
同じことは、AI導入支援にも当てはまります。
AIの使い方を覚えることと、業務を改善することは同じではありません。まず、どの業務に使うのか、何を改善したいのか、誰が使うのかを整理する必要があります。
私の場合は、活用する業務の整理に加えて、基本的な操作や導入方法、運用の考え方を案内します。
ただし、日々の操作をすべて個別に指導したり、専門的なシステム開発まで一律に引き受けたりするわけではありません。
社内でも使い方を学び、自社の業務で試し、必要な修正を重ねることが求められます。
ここで「自分たちで学んでください」と伝えるだけでは、現場が動けないこともあります。
誰が学習するのか、その時間を確保できるのか、最初にどの業務で試すのか、困ったときはどうするのか。こうした条件も、一緒に整理する必要があります。
知識や操作の習得が主な課題なら、研修や個別指導が適している場合があります。
専門的な開発や設定が必要なら、技術者による実装支援が必要です。
事業や業務の課題を整理し、改善を進めたいなら、コンサルティングが選択肢になります。
実際には役割が重なることもあります。名称で線を引くより、今必要な支援を具体的にして、適切に組み合わせることが重要です。
相手を選ぶときに確認したい、4つのこと
必要な領域の経験があるか
「似た課題では、何を変え、どのような結果が出ましたか？」
この質問で、相手の経験と自社の課題が合っているかを確認します。
成果の数字だけでなく、対象となった現場の条件や、実際に行った支援も聞いてみてください。
条件が違えば、同じ方法で同じ結果が出るとは限りません。
対応できない範囲を説明するか
「今回の依頼で、支援に含まれないことは何ですか？」
専門外の仕事や、別料金になる作業、依頼者側で担うことを確認します。
限界を説明できることは、契約後の行き違いを減らすうえで重要です。
こちらの見立ても検証してくれるか
「私たちが原因だと思っていること以外に、確認すべき点はありますか？」
営業力が足りないと思っていても、実際には受注後の処理能力が足りないのかもしれません。
集客を増やすことで、納期や品質に問題が生じる可能性もあります。
一つの部署や工程だけを良くすると、別の場所に負担が移ることがあります。
仕事全体の流れを見て、どこで成果が妨げられているかを確かめる視点が必要です。
ただし、厳しいことを言うだけで信頼できるとは限りません。
根拠を示し、こちらの事情を聞き、実行可能な選択肢を提示してくれるかまで確認してください。
実行と効果確認の進め方が具体的か
「誰が実行し、何を見て効果を判断し、うまくいかなければどう見直しますか？」
提案書の完成をもって支援が終わるのか、実行中の相談や見直しまで含むのかを確認します。
支援内容に応じて、担当者、確認の頻度、判断の基準を共有しておくと、提案が棚上げになるのを防ぎやすくなります。
まず、何を頼むべきかを一度整理しましょう
外部の専門家を活用するときは、何を変えたいのか、何を任せたいのか、自社で何を担えるのかを共有することが大切です。
支援する側も、現場の状況や実行条件を確認し、自分が対応できる範囲を説明する必要があります。必要な支援が合わないのであれば、引き受けない判断も含めて考えるべきでしょう。
私が重視しているのは、現場を見て、事実を整理し、実際に取り組める改善を考えることです。
そのため、最初の相談で、何が課題なのか、どのような支援が必要なのかを確認しています。
「自社のどこで仕事が止まっているのか分からない」
「外部に何を頼めばよいか判断できない」
という方も、初回の無料相談をご利用ください。
外部支援が必要かどうかも含めて、現状を整理するところからお話を伺います。
